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为什么客户对任何不完全匹配的东西都不满意

时间:2021-09-21 18:57:11 | 来源:

我们是否正在朝着个性化按需服务变得更加个性化的方向发展?您是否愿意等待五分钟,让您最喜欢的Uber司机来接您,而不是随机的司机?您是否会相信特定的Instacart采摘者以您喜欢的方式选择水果?

个性化按需服务的时代即将到来。现在,您可以想到的几乎任何一种服务都可以作为应用程序或移动服务使用,从而使我们的生活更加便捷和高效。

在构建这样的服务时,公司专注于构建将 (实时) 匹配客户和服务人员 (通常是1099员工) 的系统。这出戏是为了确保你在增加需求的同时,也在增加供应。您必须在供需之间建立动态平衡,并并行增长,以确保尽快满足需求。这种类型的动态平衡对于任何服务的增长都是至关重要的。不满意的服务人员-每天只能得到一个或两个任务-只会转到下一个服务,或者在最需要时反应迟钝。

供需。

想象一下,例如,您正在发展自己的乘车服务。你每天有100名顾客要求搭车,大约20名司机愿意搭车。起初,数学似乎很简单: 每个司机每天都会做五次皮卡,你会被覆盖。实际的数学要复杂得多: 在上午8点,你有30个人要求搭车,然后你有几个小时的停机时间,只要求两到三个小时,然后在午餐时间再次要求搭车。简单的解决方案是拥有更多的驱动程序。如果你有更多的司机,你可以很容易地覆盖高峰时间。但是,当上午10点后没有预订任何游乐设施时,所有这些驾驶员将怎么办?在驾驶员数量和乘车次数之间找到适当的平衡是关键。

当开始测量诸如 “平均客户等待时间” 或 “两次乘车之间花费的时间/英里” 之类的东西时,事情变得更加复杂。这些参数中的每一个都将直接影响服务的效率和盈利能力以及驾驶员的幸福感。

为了使服务成功,整个供应链都应该感到高兴。客户 (需求) 应该在合理的时间内得到回答; 服务团队应该得到有效的指导,这样他们也可以盈利,而不会浪费金钱和时间; 同时始终保持有竞争力的价格,并提供与老式服务相比卓越的客户体验。

声音复杂吗?是的。

比赛。

大多数按需服务使用几个kpi来衡量自己。大多数人首先关注服务速度。我们能多快送你午餐?您需要等待多长时间才能出现?等等。在某些情况下,这种对服务速度和可用性的关注将会付出代价: 不满意的服务人员和更高的员工流失。

但让我们回顾一下其他几个重要的关键要素:

1.在服务之间花费的时间;

2.服务人员在任务之间必须行驶的平均距离;

3.平均任务时间;

4.客户满意度;

5.员工满意度; 以及,

6.员工流失。

改善这些关键绩效指标是具有挑战性的,尽管它是成功 (敢说,有利可图) 服务的基础。

但这就够了吗?我们能为所有相关方打造更令人满意的产品/服务吗?我们真的能创造一个完美的匹配吗?

完美的匹配。

在客户和服务人员之间建立完美的匹配是一门艺术。它是实时数据和长期元数据的结合-帮助服务背后的系统根据所有已编译的数据做出正确的决策。

让我们以维修服务为例。我们的实时数据将是: 客户的位置,可用的技术人员,问题类型,技术人员的技能和等级以及所需零件更换的可用性。

长期元数据将包括: 去年的维修订单行为 (在曼哈顿中城上午8点或午餐时间要求更多电话维修。到晚上,上东区需要更多的维修); 女性更喜欢年长的技术人员 (基于满意度) 或女性技术人员; ipad空气维修将比iphone 5维修更复杂; 比起早上在家,更多的人更喜欢在工作场所或当地的星巴克进行维修。

除此之外,还包括有关atechnician的表现,他每天完成的工作数量以及他的评分的数据,将有助于确保我们技术人员的经济状况也同样有效。

将实时需求与长期元数据自动结合起来,将在正确的时间为正确的客户带来正确的技术人员的独特组合。随着规模的扩大,系统的灵活性和收集的数据量也随之增加,这使得计算变得更加复杂,但最终的结果是交易更加令人满意。

下次您从当地市场订购鳄梨时,请考虑一下,它们是否以您喜欢的成熟度到达。你的订单是完美的匹配吗?

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